Alternativní uzavření🔗

Pole	Hodnota
Identifikátor	NLP-21.04
Katalog	NLP vzorce
Rodina	Vliv a zneužití NLP
Druh	vzorec
Anglicky	Alternative close
Jiné názvy	alternativní závěr, volba mezi dvěma ano
Obecnější heslo	NLP v prodeji
Užití	převážně vlivové
Riziko zneužití	střední
Vazba na Vaknin 2008	odvozená: obsah knihy nebyl ověřen
Stav textu	text čeká na odbornou recenzi

Definice🔗

Alternativní uzavření, v anglické obchodní literatuře „alternative close“, je prodejní obrat, při kterém prodejce nepoloží otázku, zda zákazník chce koupit, ale nabídne mu výběr mezi dvěma nebo více variantami koupě. Zákazník se rozhoduje mezi barvami, délkami závazku, termíny dodání nebo způsoby platby, a možnost nekoupit vůbec v nabídce chybí. Obrat se opírá o jazykovou vlastnost alternativních otázek: otázka „A, nebo B?“ předpokládá, že jedna z možností platí, a odpověď „ani jedno“ proto působí jako odmítnutí samotné otázky, ne jako jedna z odpovědí (Levinson 1983). V NLP se pro tento mechanismus používá pojem iluze volby a jazykově se popisuje jako presupozice spojky „nebo“. Kompendium vzorec zařazuje do rodiny vlivu jako jednu z prodejních podob širšího vzorce NLP v prodeji, protože ukazuje, jak se terapeutický pojem dvojné vazby přenesl do obchodního rozhovoru a co se při tom ztratilo.

Původ a souvislosti🔗

Alternativní otázka je stará obchodní praxe, která vznikla nezávisle na NLP. NLP ji propojilo s ericksonovskou tradicí. Erickson a Rossiovi popisují terapeutické dvojné vazby, při nichž klient dostává na výběr mezi možnostmi, z nichž každá vede k terapeuticky žádoucí reakci, a zdůrazňují, že jde o postupy použitelné v rámci léčebného vztahu, kde klient o změnu sám usiluje (Erickson, Rossi a Rossi 1976). Bandler a Grinder z toho odvodili obecný jazykový vzorec, který zařadili do Milton-modelu (Bandler a Grinder 1975b). Původní pojem dvojné vazby přitom pochází z jiné tradice a má opačný význam. Bateson a spolupracovníci jím označili patogenní komunikační situaci, v níž člověk dostává protichůdné požadavky, nemůže z ní uniknout a nemůže o rozporu mluvit (Bateson a kol. 1956). Ericksonovská a prodejní dvojná vazba si z tohoto popisu ponechala strukturu omezených možností, ale vypustila nesvobodu a zakázaný metakomentář. Právě zde leží klíčové rozlišení pro posouzení: dokud může člověk otevřeně říct, že nechce ani jednu možnost, nejde o vazbu v Batesonově smyslu, ale o zúžený rámec, z něhož lze vystoupit. Stránka terapeutická dvojná vazba popisuje klinickou podobu, tato stránka její obchodní užití.

Struktura vzorce🔗

Strukturálně má alternativní uzavření tři složky. První je zúžení prostoru: místo otevřené otázky zazní uzavřená otázka s výčtem možností, který se tváří jako úplný. Druhou je přesun rozhodnutí na nižší úroveň: zákazník už neposuzuje, zda koupit, ale jak, a úvaha o zásadní otázce se tím odsouvá. Třetí je zdvořilostní tlak: odpověď mimo nabídnuté možnosti vyžaduje, aby zákazník zpochybnil rámec otázky, což je v rozhovoru náročnější než vybrat jednu z variant. K obratu se často přidávají další prvky. Odkaz na to, co volí „většina lidí“, využívá sociální důkaz (Cialdini 2009). Pořadí, v němž se možnosti nabízejí, může působit jako kotva: první uvedená, dražší nebo delší varianta posouvá vnímání toho, co je přiměřené (Tversky a Kahneman 1974). Formulace, která jednu variantu popisuje jako ztrátu a druhou jako zisk, mění volbu, i když se fakta nemění (Tversky a Kahneman 1981). Pro pozorovatele je podstatné, že nabídnuté možnosti se obvykle liší jen v podružnostech, kdežto vypuštěná možnost se liší zásadně.

Detekční znaky🔗

Hlavní znak je jazykový: otázka obsahuje spojku „nebo“ a obě nabídnuté možnosti znamenají souhlas; jde o obchodní obdobu ericksonovské volby mezi možnostmi, z nichž každá vede k žádané reakci (Erickson, Rossi a Rossi 1976). Kontrolní otázka pro kupujícího zní: je mezi možnostmi i ta, že nechci nic? Pokud není a zákazník předtím nevyslovil úmysl koupit, jde o alternativní uzavření. Dalšími znaky jsou rychlé tempo, kdy otázka přichází bezprostředně po prezentaci, opakování alternativní otázky v různých podobách, když zákazník odpoví vyhýbavě, a reakce na odpověď „ani jedno“, která ji nebere jako odpověď, ale jako námitku, již je třeba překonat. Typické je i to, že varianty se liší v něčem, na čem zákazníkovi nezáleží, zatímco to, na čem mu záleží, například celková cena nebo možnost výpovědi, se v rozhovoru neobjevuje. V písemné podobě se vzorec projevuje formuláři nebo webovými stránkami, které nabízejí jen tlačítka různých variant nákupu, kdežto odmítnutí je ukryté nebo formulované tak, aby působilo nepříjemně. Tato podoba souvisí s jevy, které kompendium popisuje jako falešné dilema.

Detekci usnadňuje i sledování vlastní reakce. Kdo má po alternativní otázce pocit, že by bylo nezdvořilé odpovědět mimo nabídku, nebo že by tím zbytečně komplikoval rozhovor, prožívá přesně ten zdvořilostní tlak, na kterém obrat stojí. Grice popsal, že účastníci rozhovoru předpokládají vzájemnou spolupráci a vykládají otázku tak, aby odpověď zapadla do jejího rámce (Grice 1975). Odpověď „ani jedno“ porušuje očekávání, které otázka vytvořila, a právě proto je těžší ji vyslovit. Pocit nepohodlí při odmítnutí rámce tedy není dokladem, že odmítnutí je nepatřičné, ale znakem, že rámec byl postaven tak, aby odmítnutí ztěžoval. Pozorovatel zvenčí pozná tutéž dynamiku podle toho, že zákazník odpovídá rychle a s ulehčením vybírá jednu z variant, jako by tím rozhovor uzavíral.

Legitimní a manipulativní užití🔗

Nabídnout volbu mezi variantami není samo o sobě manipulativní. Když pacient sám požádal o kontrolu a asistentka mu nabídne dva termíny, šetří mu čas a nic mu nebere, zvlášť pokud dodá, že jiný termín je také možný. Rodič, který dítěti nabídne výběr mezi dvěma přijatelnými možnostmi, dává dítěti prostor k rozhodnutí v rámci, za který odpovídá dospělý. V terapii se ericksonovské dvojné vazby používají v rámci dohodnutého cíle a klient může zvolit i jinou cestu (Erickson, Rossi a Rossi 1976). Manipulativní užití nastává za tří podmínek současně: zásadní rozhodnutí ještě nepadlo, nabídka vynechává možnost odmítnout a mluvčí z rozhodnutí sám profituje. V takové situaci volba mezi variantami jen zakrývá, že o hlavní věci nikdo nerozhodl. Langerová a spolupracovníci ukázali, že lidé v rutinních situacích reagují spíše na formu žádosti než na její obsah (Langer, Blank a Chanowitz 1978); alternativní otázka využívá právě tuto automatičnost, protože forma volby vyvolává pocit svobody, i když obsah volby ji omezuje. Rozdíl mezi usnadněním a omezením lze tedy posoudit tak, že se do nabídky v myšlenkách doplní chybějící možnost a sleduje se, jak by na ni mluvčí reagoval.

Stav důkazů🔗

O účinnosti alternativního uzavření ve srovnání s otevřenou otázkou nejsou k dispozici kontrolované studie, na které by se dalo spolehlivě odkázat, a tvrzení výcvikových materiálů o vysoké úspěšnosti se opírají o svědectví prodejců. Terapeutické dvojné vazby jsou v ericksonovské literatuře doloženy kazuistikami, nikoli kontrolovanými pokusy (Erickson, Rossi a Rossi 1976). Přehledy výzkumu NLP konstatují obecně nedostatek empirické opory pro jeho jazykové vzorce i jejich specifický účinek (Witkowski 2010). Doloženy jsou naopak mechanismy, o které se obrat opírá: rámcování voleb (Tversky a Kahneman 1981), kotvení odhadů (Tversky a Kahneman 1974) a sociální důkaz (Cialdini 2009). Lilienfeld a spolupracovníci upozorňují, že pseudovědecké obory si často přisvojují dobře doložené psychologické jevy a přejmenovávají je, takže úspěch obecného mechanismu se pak připisuje specifické technice (Lilienfeld, Lynn a Lohr 2015). U alternativního uzavření to platí v plné míře: jeho případný účinek lze vysvětlit obecnými zákonitostmi rozhodování bez potřeby předpokládat nevědomé jazykové programování.

Obrana a zotavení🔗

Nejúčinnější obranou je doplnit chybějící možnost a vyslovit ji: „Ani jedno, zatím jsem se nerozhodl, jestli to vůbec chci.“ Odpověď mimo nabídnutý rámec je legitimní a nevyžaduje zdůvodnění. Užitečné je také přeložit si otázku do její úplné podoby: „Chcete A, B, nebo nic?“ Taková otázka obvykle odhalí, že o zásadní věci se zatím nejednalo. Pokud prodejce na odpověď „ani jedno“ reaguje opakovanou alternativní otázkou, je to signál k ukončení rozhovoru. V digitálním prostředí pomáhá hledat možnost odmítnutí i tam, kde je ukrytá, a nevnímat její skrytí jako doklad, že neexistuje. McGuire ukázal, že předchozí seznámení s mechanismem přesvědčování a s argumenty proti němu zvyšuje odolnost (McGuire 1964); znalost struktury alternativní otázky je takovou přípravou. Kdo už smlouvu uzavřel, může využít zákonné lhůty k odstoupení u smluv uzavřených na dálku nebo mimo obchodní prostory. Pro zotavení je důležité přijmout, že volba mezi variantami nebyla svobodnou volbou v plném smyslu, a že rozhodnutí lze přehodnotit, aniž by to znamenalo popřít vlastní soudnost. Příbuzné obraty popisuje stránka předpokládané uzavření.

Literatura🔗

• Bandler, R., & Grinder, J. (1975b). Patterns of the Hypnotic Techniques of Milton H. Erickson, M.D., Volume 1. Cupertino: Meta Publications.
• Bateson, G., Jackson, D. D., Haley, J., & Weakland, J. (1956). Toward a theory of schizophrenia. Behavioral Science, 1(4), 251–264.
• Cialdini, R. B. (2009). Influence: Science and Practice (5. vyd.). Boston: Pearson.
• Erickson, M. H., Rossi, E. L., & Rossi, S. I. (1976). Hypnotic Realities: The Induction of Clinical Hypnosis and Forms of Indirect Suggestion. New York: Irvington.
• Grice, H. P. (1975). Logic and conversation. In P. Cole & J. L. Morgan (Eds.), Syntax and Semantics 3: Speech Acts (pp. 41–58). New York: Academic Press.
• Langer, E. J., Blank, A., & Chanowitz, B. (1978). The mindlessness of ostensibly thoughtful action: The role of „placebic“ information in interpersonal interaction. Journal of Personality and Social Psychology, 36(6), 635–642.
• Levinson, S. C. (1983). Pragmatics. Cambridge: Cambridge University Press.
• Lilienfeld, S. O., Lynn, S. J., & Lohr, J. M. (Eds.) (2015). Science and Pseudoscience in Clinical Psychology (2. vyd.). New York: Guilford Press.
• McGuire, W. J. (1964). Inducing resistance to persuasion: Some contemporary approaches. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in Experimental Social Psychology (Vol. 1, pp. 191–229). New York: Academic Press.
• Tversky, A., & Kahneman, D. (1974). Judgment under uncertainty: Heuristics and biases. Science, 185(4157), 1124–1131.
• Tversky, A., & Kahneman, D. (1981). The framing of decisions and the psychology of choice. Science, 211(4481), 453–458.
• Witkowski, T. (2010). Thirty-five years of research on neuro-linguistic programming. NLP research data base. State of the art or pseudoscientific decoration? Polish Psychological Bulletin, 41(2), 58–66.

Související🔗

Rodina a hierarchie

• Vliv a zneužití NLP – rodina, do níž heslo patří, s přehledem všech jejích hesel
• NLP v prodeji – obecnější heslo, jehož je toto heslo zvláštním případem

Příbuzná hesla

• Falešné dilema – příbuzné heslo (Argumentační fauly: Klamy předpokladu, False dilemma)
• Mít volbu je lepší než ji nemít – příbuzné heslo (Předpoklady NLP, Having a choice is better than having none)
• Řada souhlasů – příbuzné heslo (Milton-model, Yes set)
• Iluze volby – příbuzné heslo (Milton-model, Illusion of choice)
• Presupozice spojky „nebo“ – příbuzné heslo (Jazykové presupozice, Use of „or“)
• Možnosti a postupy – příbuzné heslo (Metaprogramy, Options and procedures)
• NLP v prodeji – příbuzné heslo (Vliv a zneužití NLP, NLP in sales)
• Předpokládané uzavření – příbuzné heslo (Vliv a zneužití NLP, Assumptive close)

V kompendiu

• EA-1.2.1 Falešné dilema – stránka knihy, na které se toto heslo projevuje nebo s ní souvisí
• Kognitivní biasy – stránka knihy, na které se toto heslo projevuje nebo s ní souvisí

V katalogu

• Předpokládané uzavření – předchozí heslo rodiny
• Budoucí přehrávání v prodeji – další heslo rodiny