Předpokládané uzavření🔗

Pole	Hodnota
Identifikátor	NLP-21.03
Katalog	NLP vzorce
Rodina	Vliv a zneužití NLP
Druh	vzorec
Anglicky	Assumptive close
Jiné názvy	předpokladový závěr, uzavření předpokladem
Obecnější heslo	NLP v prodeji
Užití	převážně vlivové
Riziko zneužití	střední
Vazba na Vaknin 2008	odvozená: obsah knihy nebyl ověřen
Stav textu	text čeká na odbornou recenzi

Definice🔗

Předpokládané uzavření, v anglické obchodní literatuře „assumptive close“, je prodejní obrat, při kterém prodejce mluví a jedná, jako by se kupující už rozhodl koupit, ačkoli souhlas nezazněl. Otázka, zda zákazník chce, se v rozhovoru vůbec neobjeví; místo ní přicházejí otázky na podrobnosti provedení, například na termín dodání, způsob platby nebo jméno, na které se má smlouva vystavit. Rozhodnutí se tak přesouvá z popředí rozhovoru do jeho pozadí, kde se o něm nejedná, protože se s ním už počítá. V pojmech lingvistiky jde o presupozici, tedy o obsah, který výpověď nepředkládá jako tvrzení, ale bere ho za daný, a který proto přežívá i zápor nebo otázku (Levinson 1983). Kompendium vzorec řadí do rodiny vlivu, protože je jedním z nejrozšířenějších prodejních postupů, který NLP převzalo, pojmenovalo svým slovníkem a ve výcvicích šířilo jako jazykový prostředek vlivu. Je součástí širšího vzorce NLP v prodeji.

Původ a souvislosti🔗

Obrat je mnohem starší než NLP a patří k tradičnímu repertoáru obchodníků, kteří ho zdůvodňovali prostou zkušeností, že zákazník se k odmítnutí odhodlává hůř, když rozhovor už běží v kolejích nákupu. NLP mu dodalo teoretický rámec. Bandler a Grinder popsali presupozice jako jeden z jazykových vzorců, které Erickson používal, aby posluchač přijal určitý obsah bez vědomého zkoumání, a zařadili je do Milton-modelu (Bandler a Grinder 1975b). Pozdější výcvikové materiály tento popis přenesly do prodeje: místo aby se kupující ptal sám sebe, zda koupit, má podle nich zvažovat jen to, jak a kdy. Stránka presupozice v Milton-modelu popisuje obecný jazykový mechanismus, tato stránka jeho prodejní užití. Z pohledu pragmatiky je důležité i to, co o rozhovoru řekl Grice: účastníci obvykle předpokládají, že druhá strana spolupracuje, a vykládají její výroky tak, aby dávaly smysl (Grice 1975). Kupující, který chce zůstat zdvořilý a spolupracující, má proto sklon přijmout rámec, který mu prodejce nabízí, a odmítnutí presupozice prožívá jako narušení rozhovoru, ne jako běžnou odpověď.

Struktura vzorce🔗

Vzorec se skládá ze tří vrstev, které lze pozorovat odděleně. Jazykovou vrstvu tvoří otázky a výroky, jejichž smysl závisí na tom, že koupě už proběhla nebo proběhne: otázky „kdy“, „kam“ a „na koho“ místo „zda“, časové věty o tom, co se stane po dodání, a zájmena, která mluví o výrobku jako o zákazníkově. Behaviorální vrstvu tvoří úkony, které rozhodnutí předbíhají, například vyplňování formuláře, příprava smlouvy k podpisu nebo předání pera. Situační vrstvou je pak tempo: přechod k podrobnostem přichází v okamžiku, kdy zákazník ještě neměl prostor sám vyslovit souhlas nebo nesouhlas. Mechanismy, o které se vzorec opírá, jsou dobře popsané mimo NLP. Každá zodpovězená drobnost je malým závazkem a lidé mají sklon jednat v souladu s tím, co už řekli nebo udělali (Cialdini 2009). Experiment Freedmana a Frasera ukázal, že vyhovění drobné žádosti zvyšuje ochotu vyhovět později žádosti větší (Freedman a Fraser 1966). Langerová a spolupracovníci doložili, že při běžných a málo nákladných žádostech lidé reagují spíše na formu žádosti než na její obsah (Langer, Blank a Chanowitz 1978). Předpokládané uzavření spojuje všechny tři efekty v jednom tahu.

Detekční znaky🔗

Hlavním znakem je chybějící otázka. Kupující si může položit jednoduchou kontrolní otázku: řekl jsem, že chci koupit? Pokud ne, a rozhovor se přesto točí kolem dodání, platby nebo osobních údajů, jde téměř jistě o předpokládané uzavření. Dalšími znaky jsou náhlá změna tempa po prezentaci, kdy prodejce přestane argumentovat a začne „vyřizovat“, papíry nebo elektronický formulář připravené dřív, než padlo rozhodnutí, a reakce na váhání, která nezpochybňuje produkt, ale zdůrazňuje, že „už je skoro hotovo“. Typické je také přeskočení ceny: celková částka se objeví až ve formuláři nebo v drobném písmu. V telefonickém prodeji se vzorec projevuje otázkami na adresu nebo na číslo účtu „pro ověření“, které v skutečnosti slouží k uzavření smlouvy. Loftusová a Palmerová ukázali, že formulace otázky, která něco předpokládá, ovlivňuje i to, jak si lidé později událost vybavují (Loftus a Palmer 1974); u kupujícího to může znamenat, že si později pamatuje rozhovor jako vlastní rozhodnutí, ačkoli rozhodnutí bylo jen presupozicí prodejce.

Legitimní a manipulativní užití🔗

Jazyk, který s rozhodnutím počítá, je legitimní tam, kde rozhodnutí skutečně padlo. Zákazník, který přišel do obchodu s jasným úmyslem a řekl, co chce, nepotřebuje znovu odpovídat na otázku, zda koupit, a otázky na podrobnosti mu šetří čas. Legitimní je také předpokládat spolupráci v situaci, kterou si člověk zvolil, například v ordinaci, kam se objednal. Manipulativní užití nastává, když presupozice nahrazuje souhlas, který nezazněl, a když se staví do cesty jeho odmítnutí; obsah presupozice se v rozhovoru nepředkládá k posouzení, ale bere se za daný (Levinson 1983). Pozná se podle toho, že zákazník musí vynaložit úsilí, aby se k otázce „zda“ vůbec vrátil, a že návrat k ní je prezentován jako komplikace, zdržení nebo nezdvořilost. Kde se k tomu přidá zamlčení ceny nebo podmínek, mění se obrat v klamavou obchodní praktiku. Kompendium popisuje příbuzný mechanismus zužování voleb jako falešné dilema: u předpokládaného uzavření není dilema dokonce ani nabídnuto, protože jediná možnost je předem vydávána za samozřejmost.

Pro posouzení konkrétní situace je užitečné rozlišit tři stupně. V prvním stupni prodejce předpokládá rozhodnutí, které zákazník skutečně vyslovil, a jde o běžnou zdvořilost. Ve druhém předpokládá rozhodnutí, ke kterému zákazník směřuje, ale nechává mu snadnou cestu zpět, například otázkou, zda chce pokračovat. Ve třetím předpokládá rozhodnutí, které nepadlo, a návrat k němu ztěžuje. Jen třetí stupeň je manipulativní v plném smyslu, protože využívá sklon ke konzistenci proti zájmu člověka: zákazník pak jedná podle závazku, který sám nikdy nepřijal, ale který se mu v rozhovoru postupně připsal (Cialdini 2009). Hranice mezi druhým a třetím stupněm není vždy ostrá a v pochybnostech rozhoduje to, zda zákazník v okamžiku podpisu věděl, že se rozhoduje, a zda mohl bez ztráty tváře odmítnout.

Stav důkazů🔗

Specificky o předpokládaném uzavření, a tím méně o jeho podobě ve výcvicích NLP, nejsou známy kontrolované studie, které by dokládaly vyšší účinnost ve srovnání s otevřeně položenou otázkou. Tvrzení výcvikových materiálů o tom, že presupozice obchází vědomou úvahu, vychází z Milton-modelu, jehož empirické ověření chybí (Witkowski 2010). Systematické přehledy výzkumu NLP upozorňují obecně na nedostatek kvalitních studií a na sklon oboru opírat se o svědectví praktiků (Passmore a Rowson 2019). Doloženy jsou naopak obecné mechanismy, na nichž obrat stojí: působení drobných závazků, sklon ke konzistenci a automatické reakce na formu žádosti (Freedman a Fraser 1966; Langer, Blank a Chanowitz 1978; Cialdini 2009). Z hlediska kompendia je proto přesnější mluvit o obecném mechanismu sociálního vlivu, který NLP popsalo jazykem presupozic, než o specifické technice s prokázaným účinkem. Účinnost obratu se pravděpodobně liší podle kontextu: u kupujícího s jasným úmyslem nic nemění, u váhajícího může rozhodnutí urychlit, u zranitelného člověka může vést k závazku, který by jinak nepřijal.

Obrana a zotavení🔗

Nejjednodušší obranou je vyslovit otázku, kterou prodejce vynechal, a odpovědět na ni: „Zatím jsem se nerozhodl.“ Taková věta nevyžaduje zdůvodnění a vrací rozhovor tam, kde skutečně je. Vhodné je nepodávat osobní údaje, čísla účtů ani podpisy, dokud rozhodnutí nepadne, a nevnímat odpovídání na otázky o podrobnostech jako vyslovení souhlasu. Cialdini doporučuje všímat si okamžiku, kdy jednáme jen proto, abychom zůstali konzistentní s tím, co jsme už řekli, a ptát se sami sebe, zda bychom se stejně rozhodli, kdybychom mohli začít znovu (Cialdini 2009). U telefonického a podomního prodeje je rozumné rozhovor ukončit a požádat o písemnou nabídku. Kdo smlouvu uzavřel, aniž si byl vědom, že k rozhodnutí došlo, může využít zákonné lhůty k odstoupení u smluv uzavřených na dálku nebo mimo obchodní prostory a obrátit se na spotřebitelskou poradnu. Pro zotavení je užitečné vědět, že pocit „vlastně jsem souhlasil“ může být důsledkem presupozice zapsané do paměti, nikoli doklad skutečného rozhodnutí; Loftusová a Palmerová ukázali, jak snadno formulace otázky přetváří vzpomínku (Loftus a Palmer 1974). Širší přehled kognitivních zkreslení, o která se prodejní obraty opírají, podává stránka o kognitivních biasech.

Literatura🔗

• Bandler, R., & Grinder, J. (1975b). Patterns of the Hypnotic Techniques of Milton H. Erickson, M.D., Volume 1. Cupertino: Meta Publications.
• Cialdini, R. B. (2009). Influence: Science and Practice (5. vyd.). Boston: Pearson.
• Freedman, J. L., & Fraser, S. C. (1966). Compliance without pressure: The foot-in-the-door technique. Journal of Personality and Social Psychology, 4(2), 195–202.
• Grice, H. P. (1975). Logic and conversation. In P. Cole & J. L. Morgan (Eds.), Syntax and Semantics 3: Speech Acts (pp. 41–58). New York: Academic Press.
• Langer, E. J., Blank, A., & Chanowitz, B. (1978). The mindlessness of ostensibly thoughtful action: The role of „placebic“ information in interpersonal interaction. Journal of Personality and Social Psychology, 36(6), 635–642.
• Levinson, S. C. (1983). Pragmatics. Cambridge: Cambridge University Press.
• Loftus, E. F., & Palmer, J. C. (1974). Reconstruction of automobile destruction: An example of the interaction between language and memory. Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior, 13(5), 585–589.
• Passmore, J., & Rowson, T. S. (2019). Neuro-linguistic programming: A critical review of NLP research and the application of NLP in coaching. International Coaching Psychology Review, 14(1), 57–69.
• Witkowski, T. (2010). Thirty-five years of research on neuro-linguistic programming. NLP research data base. State of the art or pseudoscientific decoration? Polish Psychological Bulletin, 41(2), 58–66.

Související🔗

Rodina a hierarchie

• Vliv a zneužití NLP – rodina, do níž heslo patří, s přehledem všech jejích hesel
• NLP v prodeji – obecnější heslo, jehož je toto heslo zvláštním případem

Příbuzná hesla

• Řada souhlasů – příbuzné heslo (Milton-model, Yes set)
• Presupozice v Milton-modelu – příbuzné heslo (Milton-model, Presuppositions (Milton Model))
• Jazykové presupozice – příbuzné heslo (Jazykové presupozice, Linguistic presuppositions)
• Otázky s presupozicí – příbuzné heslo (Jazykové presupozice, Loaded questions)
• Presupozice v reklamě – příbuzné heslo (Jazykové presupozice, Presuppositions in advertising)
• Budoucí přehrávání – příbuzné heslo (Časová osa, Future pacing)
• Proaktivní a reaktivní – příbuzné heslo (Metaprogramy, Proactive and reactive)
• NLP v prodeji – příbuzné heslo (Vliv a zneužití NLP, NLP in sales)
• Alternativní uzavření – příbuzné heslo (Vliv a zneužití NLP, Alternative close)
• Budoucí přehrávání v prodeji – příbuzné heslo (Vliv a zneužití NLP, Future pacing in sales)

V kompendiu

• Kognitivní biasy – stránka knihy, na které se toto heslo projevuje nebo s ní souvisí
• EA-1.2.1 Falešné dilema – stránka knihy, na které se toto heslo projevuje nebo s ní souvisí

V katalogu

• NLP v prodeji – předchozí heslo rodiny
• Alternativní uzavření – další heslo rodiny