Zpětné shrnutí🔗

Pole	Hodnota
Identifikátor	NLP-18.07
Katalog	NLP vzorce
Rodina	Raport a kalibrace
Druh	vzorec
Anglicky	Backtracking
Jiné názvy	backtrack, zpětné zrcadlení slov
Obecnější heslo	Pacing a leading
Užití	terapeutické i vlivové
Riziko zneužití	nízké
Vazba na Vaknin 2008	odvozená: obsah knihy nebyl ověřen
Stav textu	text čeká na odbornou recenzi

Definice🔗

Zpětné shrnutí, anglicky backtracking, je vzorec neurolingvistického programování, při němž mluvčí zopakuje nebo shrne, co druhý řekl, a to pokud možno jeho vlastními slovy, včetně klíčových výrazů, intonace a smyslových predikátů. NLP vzorec chápe jako verbální podobu provázení: druhý slyší, že byl vyslechnut, a podle oboru tím vzniká raport, na který lze navázat (O'Connor a Seymour 1990). Ve slovníku NLP se pojem používá ve dvou rovinách. Na rovině jednotlivé výpovědi jde o přesné zopakování klíčových slov. Na rovině celého rozhovoru jde o rámec, v němž se na začátku nebo na konci jednání shrne, na čem se dosud ustálilo, a z toho se vychází dál; tento rámec katalog popisuje v hesle rámec zpětného shrnutí (Dilts a DeLozier 2000). Pro kompendium je vzorec důležitý tím, že se jeho legitimní podoba téměř neliší od dobře doloženého aktivního naslouchání, kdežto manipulativní podoba spočívá v nenápadném výběru a přeskupení slov druhého.

Původ a souvislosti🔗

Opakování a shrnutí výroků klienta má v psychoterapii dlouhou tradici, starší než NLP. Rogers popsal reflexi klientových sdělení jako prostředek, kterým terapeut ověřuje, že porozuměl, a kterým klientovi umožňuje slyšet vlastní prožívání (Rogers 1951). Motivační rozhovory rozpracovaly reflexe a shrnutí do podrobné dovednosti a zdůraznily, že shrnutí má sloužit klientovi, aby slyšel vlastní důvody, a že pracovník nesmí vybírat jen to, co podporuje jeho názor (Miller a Rollnick 2013). Bandler a Grinder si všímali, že terapeuti, které modelovali, používali slova klienta místo vlastních, a z toho odvodili zásadu, že překládání klientových výrazů do jazyka terapeuta zbytečně narušuje porozumění (Bandler a Grinder 1979).

V učebnicích NLP pro širší publikum se zpětné shrnutí stalo samostatnou technikou, která se doporučuje pro porady, vyjednávání a prodej, například k potvrzení dohody nebo k návratu k tématu po odbočce (O'Connor a Seymour 1990). Tímto přenosem se změnila i funkce shrnutí. V terapii je shrnutí nabídkou ke kontrole, v prodeji se často stává prostředkem, kterým se z výroků zákazníka sestaví zdůvodnění rozhodnutí, ke kterému ho prodejce vede.

Struktura vzorce🔗

Strukturálně má zpětné shrnutí dvě části. První je výběr: z toho, co druhý řekl, se vybere to, co se zopakuje. Druhá je podání: vybrané prvky se zopakují slovy druhého, často s jeho intonací a v pořadí, které jim dá nový smysl. V legitimní podobě je výběr reprezentativní a shrnutí je nabídnuto ke kontrole, s otázkou, zda je přesné (Miller a Rollnick 2013). V manipulativní podobě je výběr selektivní: zopakují se ty výroky, které podporují cíl mluvčího, a ostatní se vynechají. Výsledné shrnutí zní jako věrné, protože se skládá ze slov druhého, ale jeho celkový smysl je smyslem mluvčího. Shrnutí pak slouží jako první část vzorce pacing a leading: po řadě přesně zopakovaných přání následuje závěr, který z nich zdánlivě vyplývá.

Psychologické zázemí tohoto mechanismu je dobře doložené. Lidé usilují o soulad mezi tím, co řekli, a tím, co dělají dál, a když slyší své vlastní výroky shrnuté do zdánlivě logické řady, cítí tlak se jich držet (Festinger 1957). Formulace otázky nebo popisu navíc mění to, jak si lidé událost vybavují: experiment s výpovědmi o dopravní nehodě ukázal, že pouhá volba slovesa v otázce ovlivnila odhady rychlosti i pozdější vzpomínky svědků (Loftus a Palmer 1974). Selektivní shrnutí může tedy působit nejen na rozhodnutí, ale i na to, co si člověk později pamatuje, že řekl.

Detekční znaky🔗

Manipulativní zpětné shrnutí se pozná podle několika znaků. Shrnutí obsahuje vaše slova, ale chybí v něm výhrady, pochybnosti a podmínky, které jste vyslovili. Pořadí výroků je změněné tak, aby z nich vyplýval závěr: „Řekl jste, že chcete jistotu, že nechcete riskovat a že vám jde o rodinu“, a hned poté nabídka. Shrnutí není nabídnuto ke kontrole, nebo je otázka po souhlasu formulována tak, že se na ni těžko odpovídá záporně. Shrnutí často přichází na konci dlouhého rozhovoru, kdy je člověk unavený a méně ochotný opravovat. Znakem je také to, že mluvčí reaguje na opravu shrnutí podrážděně nebo ji přejde. Selektivní výběr se těžko postřehne právě proto, že se skládá z vlastních slov, a sociální psychologie vlivu popisuje tlak k souladu s tím, co člověk sám dříve řekl, jako jeden z nejsilnějších zdrojů ochoty vyhovět (Cialdini 2009).

V institucionálním prostředí, například ve výsleších, pohovorech nebo v sepisování výpovědí, se selektivní shrnutí může projevit v zápisu, který se skládá ze slov vyslýchaného, ale vyznívá jinak, než zamýšlel. Výzkum výpovědí svědků přitom ukazuje, že na formulaci záleží: slova, jimiž se tazatel ptá, mění, co svědek uvede i co si později vybaví (Loftus a Palmer 1974). Kompendium podobný mechanismus popisuje obecně jako strategickou reinterpretaci; katalog pak v hesle NLP ve výslechu a vyjednávání rozebírá, jak se vzorce provázení uplatňují v těchto kontextech.

Legitimní a manipulativní užití🔗

Legitimní užití je jedna z nejcennějších komunikačních dovedností v pomáhajících profesích. Klinik, který na konci prvního rozhovoru shrne, co slyšel, a zeptá se, zda je to přesné, ověřuje porozumění a dává klientovi právo opravit ho. Strukturované klinické rozhovory, jak je kompendium popisuje u screeningového strukturálního rozhovoru, obsahují shrnutí jako kontrolní bod. Motivační rozhovory zdůrazňují, že shrnutí má zahrnovat i ambivalenci klienta, tedy důvody pro i proti změně, a ne jen ty, které si pracovník přeje slyšet (Miller a Rollnick 2013). Taková shrnutí jsou úplná, nabídnutá ke kontrole a nevedou k předem danému závěru.

Manipulativní užití je selektivní a vede k závěru, který si druhý sám neodvodil. V prodeji slouží shrnutí ke „sestavení“ důvodů ke koupi z výroků zákazníka, ve vyjednávání k zafixování ústupků druhé strany a v kontrolujících vztazích k přepisování toho, co druhý řekl: „Sám jsi přece řekl, že…“, přičemž se vynechá podmínka nebo kontext. V posledním případě se zpětné shrnutí stýká s mechanismy, které kompendium popisuje u zpochybňování paměti a vlastního úsudku. Ve všech těchto podobách se využívá tlak ke konzistenci s tím, co člověk sám dříve řekl (Cialdini 2009).

Stav důkazů🔗

Pro legitimní podobu vzorce, tedy pro reflexe a shrnutí jako součást empatického naslouchání, existuje zázemí v psychoterapeutickém výzkumu a praxi, které však pochází z přístupů zaměřených na člověka a z motivačních rozhovorů, nikoli z NLP (Rogers 1951; Miller a Rollnick 2013). Pro specifická tvrzení NLP, že přesné zopakování klíčových slov druhého, včetně jeho predikátů a intonace, vytváří raport výrazně lépe než shrnutí vlastními slovy, nám nejsou známy kontrolované studie. Obecná hodnocení NLP konstatují, že užitečné komunikační prvky oboru jsou většinou převzaty odjinud a že jeho specifické modely nejsou empiricky podložené (Witkowski 2010; Passmore a Rowson 2019). Pro manipulativní podobu je důležité, že mechanismy, na nichž stojí, tedy tlak ke konzistenci a vliv formulace na vzpomínky a úsudky, jsou doloženy nezávisle na NLP (Festinger 1957; Loftus a Palmer 1974). Riziko vzorce proto neleží v NLP samotném, ale v obecných vlastnostech lidského myšlení, které selektivní shrnutí využívá.

Obrana a zotavení🔗

Nejjednodušší obranou je shrnutí opravit, a to vlastními slovy. Pokud mluvčí shrne, co jste řekli, je legitimní a užitečné doplnit, co v shrnutí chybí: „Řekl jsem také, že si to chci rozmyslet a že mi vadí cena.“ Oprava vrací do shrnutí výhrady a ruší zdánlivou logiku, která z něj měla vést k závěru. Odpovídá to měřítku, podle kterého má úplné shrnutí zahrnovat i výhrady a důvody proti (Miller a Rollnick 2013). Druhou obranou je oddělit souhlas se shrnutím přání od souhlasu s návrhem: chtít jistotu neznamená chtít konkrétní produkt. Třetí obranou, zejména v institucionálním prostředí, je trvat na tom, že zápis výpovědi musí obsahovat i výhrady a podmínky, a nepodepisovat shrnutí, které neodpovídá tomu, co člověk řekl.

U lidí, kteří prošli dlouhodobým vztahem, v němž se jejich výroky opakovaně selektivně přeformulovávaly, se objevuje nejistota ohledně toho, co vlastně řekli a mysleli. Pro zotavení je užitečné vést si vlastní záznamy důležitých rozhovorů a dohod a v terapii pracovat s obnovou důvěry ve vlastní paměť. Herman popisuje obnovu schopnosti vyprávět vlastní příběh vlastními slovy jako jádro zotavení (Herman 1992).

Literatura🔗

• Bandler, R., & Grinder, J. (1979). Frogs into Princes: Neuro Linguistic Programming. Moab: Real People Press.
• Cialdini, R. B. (2009). Influence: Science and Practice (5. vyd.). Boston: Pearson.
• Dilts, R., & DeLozier, J. (2000). Encyclopedia of Systemic Neuro-Linguistic Programming and NLP New Coding. Scotts Valley: NLP University Press.
• Festinger, L. (1957). A Theory of Cognitive Dissonance. Stanford: Stanford University Press.
• Herman, J. L. (1992). Trauma and Recovery. New York: Basic Books.
• Loftus, E. F., & Palmer, J. C. (1974). Reconstruction of automobile destruction: An example of the interaction between language and memory. Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior, 13(5), 585–589.
• Miller, W. R., & Rollnick, S. (2013). Motivational Interviewing: Helping People Change (3. vyd.). New York: Guilford Press.
• O'Connor, J., & Seymour, J. (1990). Introducing Neuro-Linguistic Programming: Psychological Skills for Understanding and Influencing People. London: Thorsons.
• Passmore, J., & Rowson, T. S. (2019). Neuro-linguistic programming: A critical review of NLP research and the application of NLP in coaching. International Coaching Psychology Review, 14(1), 57–69.
• Rogers, C. R. (1951). Client-Centered Therapy. Boston: Houghton Mifflin.
• Witkowski, T. (2010). Thirty-five years of research on neuro-linguistic programming. NLP research data base. State of the art or pseudoscientific decoration? Polish Psychological Bulletin, 41(2), 58–66.

Související🔗

Rodina a hierarchie

• Raport a kalibrace – rodina, do níž heslo patří, s přehledem všech jejích hesel
• Pacing a leading – obecnější heslo, jehož je toto heslo zvláštním případem

Příbuzná hesla

• Pořadí otázek meta-modelu – příbuzné heslo (Meta-model, Order of Meta Model challenges)
• Řada souhlasů – příbuzné heslo (Milton-model, Yes set)
• Rámec souhlasu – příbuzné heslo (Reframing a rámce, Agreement frame)
• Rámec zpětného shrnutí – příbuzné heslo (Reframing a rámce, Backtrack frame)
• Shoda predikátů – příbuzné heslo (Raport a kalibrace, Predicate matching)
• Předstíraná empatie – příbuzné heslo (Raport a kalibrace, Simulated empathy)
• NLP ve výslechu a vyjednávání – příbuzné heslo (Vliv a zneužití NLP, NLP in interrogation and negotiation)

V kompendiu

• 6.3 Terapeutické přístupy — přehled – stránka knihy, na které se toto heslo projevuje nebo s ní souvisí
• EA-6.1.1 Screeningový strukturální rozhovor – stránka knihy, na které se toto heslo projevuje nebo s ní souvisí
• EA-1.3.2 Strategická reinterpretace – stránka knihy, na které se toto heslo projevuje nebo s ní souvisí

V katalogu

• Sladění hlasu a tempa – předchozí heslo rodiny
• Kalibrace souhlasu a nesouhlasu – další heslo rodiny