Role ombudsmana

Pilíř: Správa a řízení · Oddíl: Organizační obrana

Organizační ombudsman je místo, kam může člověk přijít s nejistotou dřív, než ví, zda jde o pochybení, konflikt, nebo „jen“ o pocit, že se něco děje špatně. Mezinárodní standardy profese, jak je formuluje International Ombudsman Association, stojí na čtyřech zásadách: nezávislosti, neutralitě, důvěrnosti a neformálnosti; Rowe (1995) z praxe popsala, že hlavní hodnota funkce leží v možnostech, které člověku otevírá, ne v rozhodnutích, která činí. Pro obranu proti epistemickým útokům je ombudsman cenný právě tím, že přijímá i signály, které ještě nemají podobu oznámení, a že pomáhá člověku ověřit si vlastní vnímání, když je v prostředí soustavně zpochybňováno.

Vývoj pojmu a výzkumný rámec

Instituce ombudsmana vznikla ve Švédsku na počátku devatenáctého století jako parlamentní kontrola úředníků a ve dvacátém století se rozšířila do mnoha zemí jako ochránce občanů vůči správě (Gellhorn, 1966). Organizační ombudsman, tedy vnitřní funkce ve firmě, univerzitě nebo nemocnici, je mladší odnoží; Rowe (1995) ji popisuje jako neformální součást širšího systému řešení sporů, v němž ombudsman naslouchá, vysvětluje možnosti, zprostředkuje a upozorňuje na systémové problémy. Howard (2010) shrnuje právní otázky funkce, zejména jak chránit důvěrnost rozhovorů a jak oddělit neformální rozhovor od formálního oznámení organizaci.

Teorie návrhu systémů řešení sporů (Ury, Brett a Goldberg, 1988) ukazuje, proč je neformální kanál potřebný: organizace, která nabízí jen formální stížnost, nutí lidi volit mezi mlčením a eskalací, a mnozí zvolí mlčení. Z hlediska Kompendia má neformální kanál ještě epistemickou funkci – je to místo, kde se zkušenost člověka nejprve vyslechne, místo aby byla předem podrobena posouzení věrohodnosti, a tím se brání testimoniální nespravedlnosti, kterou Fricker (2007) popsala jako upírání důvěry mluvčímu kvůli předsudku.

Riziko v daném prostředí

Organizačního ombudsmana je třeba odlišit od veřejného ochránce práv podle zákona č. 349/1999 Sb., o veřejném ochránci práv, který chrání osoby vůči úřadům a v oblasti diskriminace; ten je vnější instancí a jeho existence vnitřního ombudsmana nenahrazuje. Ve firmě řeší ombudsman konflikty s vedoucími a nejasné hranice chování. Na univerzitě pomáhá studentům a doktorandům v závislém vztahu ke školiteli, kde formální stížnost působí jako konec kariéry (srov. mentor self-totalizace).

V nemocnici přijímá ombudsman podněty pacientů i personálu; nezávislé přezkoumání britského zdravotnictví doporučilo zřídit v každé nemocnici průvodce, kteří personálu pomáhají vyslovit obavy (Francis, 2015). V médiích může fungovat jako veřejný ombudsman redakce pro čtenáře, v neziskové organizaci bývá vhodné sdílet externího ombudsmana s dalšími organizacemi. Riziko je všude stejné: funkce, která se stane nepohodlnou, bývá oslabena tiše, a to formami, které Smith a Freyd (2014) řadí k institucionální zradě – opomenutím, nikoli otevřeným zrušením.

Strukturální zranitelnosti

Ombudsman, který podléhá generálnímu řediteli nebo personálnímu útvaru, tedy těm, na něž si lidé stěžují, je nezávislý jen formálně. Mandát bývá krátký a odvolatelný bez důvodu a rozpočet závisí na vedení; Howard (2010) upozorňuje, že nezávislost funkce se v praxi měří právě tím, kdo ji může zrušit a kdo platí její náklady. Funkce bývá také kumulována s jinou rolí – personalisty, právníka –, takže neutralita je fiktivní.

Další zranitelností je obcházení: vedení s ombudsmanem nekomunikuje a jeho doporučení nemají adresáta. Lidé o funkci nevědí nebo ji vnímají jako „prodlouženou ruku vedení“. Hirschman (1970) by tento stav popsal jako situaci, v níž hlas ztratil adresáta a jedinou zbývající reakcí je odchod.

Ochranné struktury

Základem je mandát na pevnou dobu (několik let) s odvoláním jen z taxativních důvodů a po rozhodnutí nejvyššího orgánu, rozpočet a odměna schvalované nejvyšším orgánem, ne výkonným vedením, a přímá linka na předsedu nejvyššího orgánu s právem předložit zprávu bez úprav (Howard, 2010). Externí supervize ombudsmana a výměna zkušeností s ombudsmany jiných institucí chrání funkci před postupným přizpůsobením místní kultuře.

Ochrannou strukturou je i výslovné pravidlo, že ombudsman není „místem oznámení“ za organizaci: neformální rozhovor u něj nezakládá povinnost organizace jednat, ledaže hrozí vážná újma. Tím se odlišuje od vnitřního oznamovacího systému podle zákona č. 171/2023 Sb., o ochraně oznamovatelů, a zároveň člověku nabízí bezpečné místo, kde si může rozmyslet, zda a jak formální cestu použije.

Role a odpovědnosti

Ombudsman naslouchá, pomáhá pojmenovat problém, vysvětluje možnosti (rozhovor, mediaci, formální stížnost, oznámení), zprostředkuje kontakt a sleduje opakující se vzorce. Nerozhoduje spory, nevyšetřuje a nezastupuje žádnou stranu; tento výčet funkcí odpovídá popisu, který podala Rowe (1995). Při zprostředkování může využít principy vyjednávání zaměřeného na zájmy místo pozic (Fisher a Ury, 1981). Nejvyšší orgán odpovídá za jeho nezávislost a za reakci na systémová zjištění. Vedoucí pracovníci odpovídají za to, že se s ombudsmanem setkají, když o to požádá, a že nebudou zjišťovat, kdo ho navštívil.

Politiky a postupy

Statut funkce stanoví zásady, meze důvěrnosti (bezprostřední riziko újmy) a způsob odvolání. V systémech organizace se nevedou žádné záznamy s identifikací návštěvníků; ombudsman vede jen anonymní statistiku a pravidelně předkládá nejvyššímu orgánu anonymizovanou zprávu o typech podnětů, útvarech, vzorcích a doporučeních (Howard, 2010).

Předání do formálních kanálů se děje jen se souhlasem dotčené osoby. Spolupráce s etickým ředitelem a s anonymní zpětnou vazbou probíhá bez sdílení identit. Ury, Brett a Goldberg (1988) zdůrazňují, že systém řešení sporů má umožnit návrat od formálních postupů k levnějším a méně konfliktním, ne jen eskalaci.

Vzdělávání a trénink

Ombudsman potřebuje dovednosti v aktivním naslouchání, mediaci a v rozpoznání traumatické reakce. Zvláště důležité je umět pracovat s člověkem, jehož vnímání bylo dlouhodobě zpochybňováno (gaslighting); Sweet (2019) ukázala, že gaslighting čerpá sílu z mocenských nerovností a institucionálního prostředí, nikoli jen z osobní psychologie aktéra. Ombudsman proto nepotvrzuje ani nevyvrací interpretaci předčasně, ale pomáhá oddělit fakta, dojmy a domněnky a najít způsob, jak si je ověřit (reality testing). Zaměstnanci a studenti mají v úvodním školení slyšet, kdo ombudsman je a co u něj mohou čekat (Rowe, 1995).

Řešení incidentu

Pokud ombudsman zaznamená opakovaný vzorec – například několik nezávislých lidí z jednoho týmu popisuje izolaci, změny zadání a zpochybňování jejich paměti –, s jejich souhlasem nabídne formální cestu nebo zprostředkuje rozhovor. Bez souhlasu předá nejvyššímu orgánu jen agregované zjištění, které neumožní identifikaci; právě schopnost vidět vzorec napříč jednotlivými rozhovory je podle Rowe (1995) jedinečným přínosem funkce.

Hrozí-li vážná újma (zdraví, bezpečnost, děti), jedná ombudsman podle předem stanovené výjimky z důvěrnosti a dotčenou osobu o tom informuje. Následně sleduje, zda se po upozornění situace změnila; pokud ne, systémové zjištění opakuje a eskaluje podle statutu (Howard, 2010).

Ochrana dotčené osoby

Pro člověka v manipulativním prostředí je setkání s ombudsmanem často prvním místem, kde se jeho zkušenost nebere jako přehnaná. Herman (1992) popsala, že obnova po traumatu začíná bezpečím a vztahem, v němž je zkušenost vyslechnuta. Ombudsman by proto neměl tlačit k rozhodnutí, ale pomoci obnovit epistemickou agentnost – schopnost samostatně posoudit vlastní situaci. Pokud dotčená osoba podá oznámení podle zákona č. 171/2023 Sb., ombudsman ji může provázet, ale nenahrazuje příslušnou osobu. Potřebuje-li psychologickou pomoc, doporučí externí služby.

Vyhodnocení a indikátory selhání

Funkce selhává, když je ombudsman odvolán po nepříjemné zprávě, obcházen nebo jeho zjištění nikdo nečte; když počet návštěv klesá, aniž by se zlepšily jiné ukazatele; když zaměstnanci v průzkumu nevědí, kdo ombudsman je, nebo mu nevěří; a když se doporučení opakují bez odpovědi vedení. Hodnotí se dostupnost, důvěra (anonymní průzkum), doba odezvy a to, kolik systémových doporučení vedlo ke změně; klesající využívání kanálu je třeba číst jako možný znak organizačního mlčení (Morrison a Milliken, 2000).

Meze a otevřené otázky

Ombudsman nemá donucovací moc; bez vůle nejvyššího orgánu zůstane jen naslouchající funkcí. Důvěrnost může v řídkých případech kolidovat s povinností jednat, a Howard (2010) upozorňuje, že právní ochrana důvěrnosti rozhovorů není ve všech právních řádech jistá. V malých organizacích je vnitřní ombudsman nereálný – řešením je sdílená nebo externí funkce. Otevřené zůstává, jak měřit hodnotu funkce, jejíž nejlepší výsledky (konflikty vyřešené včas) nejsou vidět, a jak zabránit tomu, aby se neformální kanál stal místem, kde se problémy „vyřeší“ tím, že se rozpustí, aniž by se změnily podmínky, které je vytvářejí (Ury, Brett a Goldberg, 1988).

Literatura

• Fisher, R., & Ury, W. (1981). Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. Houghton Mifflin.
• Francis, R. (2015). Freedom to Speak Up: An independent review into creating an open and honest reporting culture in the NHS.
• Fricker, M. (2007). Epistemic Injustice: Power and the Ethics of Knowing. Oxford University Press.
• Gellhorn, W. (1966). Ombudsmen and Others: Citizens' Protectors in Nine Countries. Harvard University Press.
• Herman, J. L. (1992). Trauma and Recovery. Basic Books.
• Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States. Harvard University Press.
• Howard, C. L. (2010). The Organizational Ombudsman: Origins, Roles, and Operations – A Legal Guide. American Bar Association.
• Morrison, E. W., & Milliken, F. J. (2000). Organizational silence: A barrier to change and development in a pluralistic world. Academy of Management Review, 25(4), 706–725.
• Rowe, M. P. (1995). Options, functions, and skills: What an organizational ombudsperson might want to know. Negotiation Journal, 11(2), 103–114.
• Smith, C. P., & Freyd, J. J. (2014). Institutional betrayal. American Psychologist, 69(6), 575–587.
• Sweet, P. L. (2019). The sociology of gaslighting. American Sociological Review, 84(5), 851–875.
• Ury, W. L., Brett, J. M., & Goldberg, S. B. (1988). Getting Disputes Resolved: Designing Systems to Cut the Costs of Conflict. Jossey-Bass.

Související

Sesterské kapitoly

• Mechanismus oznamovatelů – formální cesta, do které ombudsman člověka může provést.
• Mandát etického ředitele – výkonná funkce vedle neformální.
• Anonymní zpětná vazba – další kanál pro slabé signály.
• Psychologická bezpečnost – prostředí, v němž lidé ombudsmana vůbec použijí.

Pojmy a obrana

• Gaslighting – zkušenost, s níž lidé k ombudsmanovi často přicházejí.
• Reality testing – ověřování vlastního vnímání.
• Sebe-obrana: Mobilizace podpory – jak dotčený člověk hledá spojence.

Techniky

• EA-2.2.1 Mentor Self-totalizace – závislý vztah, v němž je neformální kanál zvlášť potřebný.